Un repaso a Amazon - ¿Monopolio de mercado o culto a la comodidad?

¿Cuál es el primer sitio donde buscamos cuando necesitamos comprar un nuevo cargador de móvil? ¿Y una sartén de hierro fundido? ¿Y un robot aspirador? Para casi un tercio de los estadounidenses, la respuesta es Amazon.

Con 90 millones de miembros suscritos a Amazon Prime en Estados Unidos, el suscriptor medio gasta aproximadamente 1.300 dólares al año en la web de comercio electrónico (en comparación con los 700 dólares que gastan los usuarios sin suscripción).

Por 119 dólares al año, podemos recibir de todo, desde productos del hogar de uso diario hasta bolsos bandolera imitando el trasero de un corgi -el perro de moda-, en la puerta de casa en apenas un día (o incluso menos según la zona).

La comodidad de las compras online, combinada con su amplia variedad de productos, ha convertido a Amazon en una de las empresas más valiosas del mundo.

Habiéndose hecho con una leal cartera de clientes en todo el mundo, Amazon ha empezado a diversificarse hacia nuevos servicios. Un empleado del gigante tecnológico puede ayudarle a instalar aparatos inteligentes en su casa, y pronto incluso podrá comprar servicios de atención sanitaria a través de las ofertas de Amazon.

Su explosivo crecimiento de los últimos años ha despertado en nosotros bastante curiosidad, por lo que hemos encuestado a más de 1.000 compradores de Amazon para saber con qué frecuencia hacen pedidos desde la web, cuánto confían en la empresa y qué artículos se fían de comprar (y cuáles no) a través de la plataforma.

Siga leyendo para ahondar en la cuestión de si Amazon es un culto a la comodidad o un monopolio de mercado.

¿Son leales los clientes de Amazon?

Una de las razones básicas por las que Amazon tiene tanto éxito a la hora de conservar su base de clientes es la suscripción Prime, que ofrece el envío en 2 días gratuito, costes más reducidos para las opciones de envío más rápido, el servicio de streaming Prime Video, acceso a marcas y productos exclusivos, e incluso un servicio de almacenamiento ilimitado en la nube de Amazon. Estén o no interesados en estos extras, la mayoría de los compradores de Amazon siguen optando por suscribirse al programa. De hecho, el 78% de los consumidores de Amazon desembolsan la cuota sólo para seguir siendo miembros Prime cada año.

La razón principal por la que los clientes se suscribían a Prime era el envío rápido gratuito en compras de artículos seleccionados, particularmente entre los jóvenes millennials (82%), seguidos de la generación X (73%) y los baby boomers (69%). Otras ofertas de Prime son menos populares entre los encuestados. Los suscriptores dicen que el servicio de series y películas en streaming (48%) y las promociones del Prime Day (28%) son también algunos de los principales motivos de su decisión de pagar por este servicio.

Desde el punto de vista de la retención de clientes, los beneficios de una membresía Prime pueden fomentar la fidelidad de los compradores. Más del 80% de los usuarios estuvieron subscritos al servicio durante al menos un año y más de un tercio son miembros Prime desde hace cuatro años o más.

Cómo ha cambiado Amazon nuestra forma de consumir

Si ya ha explorado el lado salvaje y excéntrico del catálogo online de Amazon, es innegable que comprar en la web y recibir los productos en la puerta de casa es tremendamente cómodo. De los clientes de Amazon encuestados, el 43% ha dejado de comprar en centros comerciales, y casi 1 de cada 3 compradores dicen comprar algo en Amazon, al menos, una vez al mes.

Con un gasto medio mensual de unos 120 dólares, algunos usuarios incluso han comprado algunas categorías de productos exclusivamente a través de Amazon. Casi el 49% de los encuestados buscaron libros y audiolibros a través de la web de venta minorista, y el 48% hizo lo mismo para sus compras de electrónica. Como resultado de unos precios extremadamente competitivos y de su relación con las pequeñas editoriales independientes, algunos analistas han llegado a decir que Amazon ha creado un monopolio de la industria del libro.

Los compradores se sienten también menos inclinados a buscar en otros sitios películas, música y juegos (37%), productos de belleza y salud (30%) y ropa, zapatos y joyas (26%).

Amazon - ¿Minorista de confianza?

No hay más que ver el caso de Amazon Key para comprobar que a los compradores no sólo les gusta lo que ofrece Amazon —, sino que confían totalmente en la marca y en sus ofertas. El último servicio lanzado, un servicio de entrega dentro de su casa, permite a los empleados entrar con los paquetes en el domicilio del cliente, entregar su pedido y marcharse aunque no haya nadie en casa. Ese nivel de confianza es difícil de conseguir y muy apreciado en el sector minorista en general.

Aún así, no todas las hipotéticas categorías de producto son tan populares entre los compradores de Amazon. En comparación con el nuevo ordenador de marca Amazon (73%) o los cupones y ofertas locales (52%), que la mayoría de los compradores se sienten cómodos comprando en Amazon, otras ofertas como la cobertura médica (15%), el transporte público (13%) o las criptomonedas (13%) suscitan más dudas entre los compradores. Aunque muchos no se fían mucho de la compra de marihuana medicinal (13,5%) o medicamentos (9,3%) a través de Amazon, los encuestados creen que Amazon podría proporcionar eventualmente estos servicios.

Cambian las reglas del juego

Es indiscutible que Amazon tiene un efecto disruptivo en prácticamente todos los sectores con los que experimenta. Cuando Amazon compró Whole Foods en el año 2017, la cuota de mercado de sus principales competidores en alimentación se desplomó, obligando a la tienda a bajar sus precios en varias categorías para seguir siendo competitiva. La creación de su propio servicio de entrega y logística puede haberle ahorrado a Amazon más de 1.000 millones de dólares al año, pero probablemente tendrá un impacto negativo importante en otras compañías (como FedEx y UPS).

La mayoría de los compradores no cree que Amazon haya tocado techo tampoco. El 88% de los encuestados cree que Amazon seguirá creciendo, diversificándose hacia otras industrias. Uno de cada 4 compradores prevé que Amazon irrumpirá a continuación en el sector de los servicios de reparto, seguido del de los productos farmacéuticos (19%), la inteligencia artificial (13%) y la salud (9%).

El culto a la comodidad de Amazon

Amazon no es sólo una tienda online. Tiene una base de clientes establecida de millones de personas que disfrutan de sus productos y servicios lo bastante como para seguir siendo leales suscriptores de Amazon Prime, a menudo, durante años.

Esta lealtad es, en parte, consecuencia directa del enfoque de Jeff Bezos en la innovación centrada en el cliente. El enfoque de la silla vacía de Bezos es un buen ejemplo: cuando el director ejecutivo de Amazon organiza una reunión, deja una silla vacía en la sala que representa al consumidor. El objetivo es recordar a los asistentes que hay que tener en cuenta a los consumidores y no sólo centrarse en la organización.

Cuando leímos las respuestas, tuvimos la abrumadora sensación de que millones de compradores de Amazon seguirían fieles a la empresa en lo bueno y en lo malo. Para ellos, Amazon no es cualquier tienda online - confían realmente en la marca.
Algunas de las personas encuestadas esperan ansiosamente el momento en el que Amazon pueda ofrecer servicios sanitarios, productos farmacéuticos y marihuana medicinal – cuando sea el momento adecuado.

Y volvemos de nuevo a la pregunta original del artículo: ¿es Amazon un monopolio de mercado o un culto a la comodidad?
Lo último sin duda y, en vista del crecimiento de Amazon – lo primero es más que probable...

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Metodología y limitaciones

Para este análisis, recogimos 1.013 respuestas de compradores de Amazon mediante encuestas online. De los 1.013 compradores online, el 45% eran hombres y el 55% mujeres. Además, los participantes oscilaban en un rango de edad de entre 18 y 84, con una edad promedio de 37 años y una desviación típica de 11,8. El 59,5% de los encuestados se identificaron como millennials, el 12,5% fueron "baby boomers", y el 28% pertenecían a la generación X. Los participantes que nunca habían comprado en Amazon.com fueron excluidos antes de la primera tanda de preguntas. Para garantizar la exactitud de las respuestas de los participantes, se utilizan preguntas para comprobar la atención y los que no las respondieron correctamente, quedaron excluidos.

Declaración de uso legal

Los resultados de este estudio no son productos Prime, pero aun así estamos dispuestos a compartir. No dude en publicar los resultados de este estudio o los gráficos asociados para cualquier uso no-comercial con un enlace a esta página para que nuestros colaboradores reciban el crédito por su trabajo.

Resumen:

Este artículo discute cómo ven los suscriptores de Amazon Prime su relación con la empresa, sus servicios y su futuro. Para ello se realizó una encuesta entre más de 1.000 suscriptores de Prime, para averiguar por qué se suscribieron, para qué usan su suscripción y cómo ven el futuro próximo de Amazon, así como su nivel de confianza en la empresa.